check

 

 

 

 

De afgelopen periode spraken collega Jaap van der Mei en ik veel met mensen uit de zorg over kwaliteit. In organisaties waar het roer om is, waar zelfsturing en Rijnlands het organisatiemodel zijn, en waar de client in regie is, daar voldoet het “oude” kwaliteitsdenken niet meer. Een nieuwe koers doemt op, en onze overtuiging is dat die nieuwe koers begint in de zelfsturende teams. Daar, in relatie met de client, en in de context van diens omgeving en zorgvraag, wordt immers kwaliteit gemaakt.

Steeds als we spreken met zorgmedewerkers over kwaliteit is één van de eerste antwoorden: “wij hebben geen tijd voor kwaliteit”. Want op tijd bij de cliënt zijn, zorgen dat ook die meneer die altijd zo boos is frisgewassen aan de dag kan beginnen, de zachte hand op de arm van die mevrouw die verdwaald is in de gang, heel hard rennen om ’s morgens iedereen op tijd uit bed te hebben, dat is gewoon je werk doen. En kwaliteit, dat heeft te maken met een handtekening op een zorgplan, een incidentmelding als iemand gevallen is, de auditor die wil weten of het protocol mondzorg wel stipt wordt nageleefd.

In een van onze bijeenkomsten vertelde een medewerker uit een thuiszorgteam over de zorg voor een cliënt. De oude dame had bij het uit bed helpen wat gemopperd. De medewerker had gevraagd wat er was: mevrouw bleek graag wat langer te blijven liggen ’s morgens. Ze had het gelijk voor mevrouw nagekeken in het rooster. Het moest kunnen in de routes, maar het was wel krap. Geeft niks, had de cliënt gezegd, als het een keer niet lukt is dat ook niet erg. Nadat ze klaar was met de zorg had ze gezien dat mevrouw tevreden in haar stoel voor het raam zat. Haar man was, toen ze naar de voordeur liep, nog even mee de gang in gelopen, met hangende schouders. Ze had hem gevraagd of het wel goed ging. En toen hij aangaf dat hij het moeilijk had, had ze even de tijd genomen om samen te kijken wat hij nodig had. Ze had voorzichtig geopperd dat hij het misschien ook een keer met zijn zoon kon bespreken. En ’s middags had ze gelijk de routeplanner even gebeld en met collega’s afgestemd dat er wat zorgen waren. Het had haar vandaag veel tijd gekost om de client te verzorgen. En dat was eigenlijk vaker zo de laatste tijd, mevrouw had meer slechte dagen. De collega aan de telefoon gaf haar een goede tip om de client ’s morgens op een andere manier te verzorgen zodat mevrouw minder pijn had en er ook nog tijd bespaard werd.

“Dit is dus kwaliteit!”, zei ik. “Je hebt de cliënt zorg op maat gegeven én de client had eigen regie. Je hebt getoetst of mevrouw er goed bij zat voor je weg ging. Je hebt aandacht gegeven aan de mantelzorger en gecheckt wat zijn draagkracht en draaglast waren. Je hebt het probleem niet overgenomen maar het netwerk betrokken. Je hebt informatie gedeeld en afgestemd binnen je team. Jullie hebben met elkaar gereflecteerd op wat voor deze mevrouw goede zorg is en samen iets geleerd waar de cliënt iets aan heeft”.

“Oh”, zei de medewerker. “Dat klinkt best goed, zoals je dat zegt. Dat ik dingen getoetst heb voor ik wegging bij deze mensen enzo. Maar zoals jij het beschrijft klinkt het heel anders. Jij gebruikt andere woorden, mooie woorden. Dat soort taal, dat is niet zoals ik over mijn werk praat. Dat zijn de woorden van de inspectie en van het management”.

Deze medewerker vertelt het verhaal van kwaliteit. En ze vertelt ook dat het soms ingewikkeld is, om te weten wat kwaliteit is. De mevrouw uit het verhaal vindt het niet erg, als je wat later komt. Maar er zijn ook cliënten waarvoor dat wél erg is, bijvoorbeeld omdat ze zich dan hulpeloos voelen, of omdat ze opgehaald worden door de taxi of naar hun werk moeten. Ze vertelt dat het soms ook verschillend is in het team, hoe over kwaliteit gedacht wordt. En dat het soms ingewikkeld is om kwaliteit te organiseren, bijvoorbeeld als de apotheek voor de derde keer bij mevrouw de verkeerde medicijnen heeft bezorgd, en er daardoor dingen fout gaan. En dat ze eigenlijk te weinig tijd nemen om het binnen het team met elkaar over kwaliteit van zorg te hebben.

Door in het team verhalen van kwaliteit te vertellen word je als team en als medewerkers beter in kwaliteit, en kan je van elkaar leren. En als dan de inspectie komt, dan zijn er ook deze verhalen van kwaliteit. Teams kunnen verhalen gebruiken om aan de inspectie, de manager of de auditor te laten zien hoe zij werken met en aan kwaliteit. Inspecteurs komen bijna altijd zelf uit de zorg. Zij kennen dus ook de taal van de zorg. Zij kunnen samen met het team de “mooie” woorden uit het verhaal lichten. Door de teams te bezoeken voor het toetsen van kwaliteit vindt de toetsing ook plaats daar waar de kwaliteit gemaakt wordt. En om de verhalen nog meer rond te maken kunnen we ook de client betrekken in de externe toetsing en verantwoording. Zo wordt weten hoe het is met de kwaliteit: luisteren naar de verhalen van het team.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.