Voor vanavond haal ik wat lekkers in een sushirestaurant. Het is half zes, en nog niet druk. Dat wordt blijkbaar wel verwacht, want er is veel personeel. Ik word opgevangen door een leuke man, die me de kaart overhandigt en me verwijst naar een bar bij de open keuken. De chefkok neemt het naadloos van hem over, nodigt me uit om lekker te gaan zitten en adviseert me bij mijn keuze.
Terwijl ik op mijn sushi wacht observeer ik wat er gebeurt in het restaurant. De medewerkers klonteren samen rond de ontvangstbalie zoals voetballertjes in een F-team rond de bal. Niet erg efficiënt, wel schattig: het zijn jonge mensen die het graag goed lijken te willen doen. Midden in deze drukte staat een grote meneer. Hij staat zó midden in de drukte dat de bedienende medewerkers letterlijk om hem heen moeten als ze willen communiceren met hun collega’s in de keuken. De grote meneer staat misprijzend naar de sushi rollende medewerkers te kijken en met zijn hoofd te schudden. Af en toe stampt hij naar iemand toe, grijpt in of spreekt toe, het ziet er niet uit alsof het complimenten zijn die hij uitdeelt.
Er komt een nieuwe klant binnen. Ze vraagt aan de medewerker die haar helpt of ze ook sushi uit het restaurantmenu mag kiezen, maar dan om mee te nemen. De medewerker checkt keurig in de keuken of dat kan. “Doe maar”, zegt de chefkok. “Nu is het nog rustig, dan kan dat best. Als het straks drukker is moet je het maar niet meer aanbieden”. De klant kiest blij haar sushi uit. Nu valt het ook de grote meneer op dat er aan deze klant iets anders dan anders is aangeboden. Hoofdschuddend spreekt hij de medewerker hier op aan. De betreffende klant hoort het. Ik hoor het. Een klant die net binnenkomt hoort het. We schuiven wat ongemakkelijk heen en weer op onze barkrukken.
Mijn bestelling is klaar. De chefkok glimlacht naar mij en pakt hoogstpersoonlijk mijn sushi in een tasje. De grote meneer staat er hoofdschuddend naar te kijken, pakt alles weer uit, pakt het dan opnieuw op exact dezelfde wijze in. Ik zie de kok, twee koppen kleiner dan de grote meneer, nog een beetje kleiner worden. Langzamerhand begint er meer stoom uit mijn oren te komen dan uit de rijstkoker in de keuken. Voor ik mijn bestelling overhandigd krijg wordt nu ook de chefkok aangesproken op het afwijken van de menukaart voor afhalen. Alle medewerkers en alle klanten aan de bar kijken naar de grote meneer. Niemand kijkt blij.
Nu krijg ik het tasje met de sushi van de grote meneer overhandigd. Ik kan het niet laten. “Realiseert u zich dat in zo’n open keuken ook alle klanten zien dat u alsmaar met uw hoofd staat te schudden?” zeg ik. Nu word ík misprijzend aangekeken. “Ik ben in een slecht humeur na gedoe met een vent van de riolering!” spreekt hij boos. “Als u ontevreden bent over zaken zouden klanten dat niet moeten merken”, probeer ik nog. “Nou”, snauwt de grote meneer, “als u dat vindt, dan vindt u dat!” Ik druip af, mompel nog iets over hoe sneu ik het voor zijn medewerkers vind dat hun eigen manager constant zo afkeurend staat te doen, want daar ging het me eigenlijk om, en loop het restaurant uit. Wat een vervelende vent, word ik ook nog afgebekt. Bovendien zit ik er ook echt niet op te wachten dat mijn sushi is bereid in een restaurant met een rioolprobleem!
Dan slaat de schaamte toe. Want de grote meneer demotiveert, kleineert en corrigeert zijn medewerkers, en ook nog in het zicht van de klanten, maar wat heb ik net gedaan? Juist, precies hetzelfde. Ik demotiveer, kleineer en corrigeer de grote meneer, en ook nog zodanig dat zijn medewerkers het kunnen horen. Wat had ik ook kunnen doen? Ik had de manager kunnen vragen of ik eens op een ander moment met hem zou kunnen praten over het managen van een restaurant. Ik had kunnen vertellen hoe goed ik geholpen was door de medewerkers, en dat ik had gezien dat dat ook voor andere klanten gold. Ik had kunnen zeggen dat ik managers coach, en hem kunnen vragen of hij geïnteresseerd is in mijn observaties. Dat waren reacties geweest op basis van respect voor de ander, ruimte laten, feedback op wat goed gaat en keuzes bieden.
Wat had ik deze manager kunnen bieden als coach? Dat hij zo middenin zijn eigen logistieke proces gaat staan zou kunnen betekenen dat hij zichzelf helemaal niet bewust is van zijn aanwezigheid en de effecten van zijn handelen. Ik had hem een spiegel voor kunnen houden, zodat hij letterlijk en figuurlijk meer zicht krijgt op zichzelf. Dat hij vooral op een negatieve manier communiceert zou kunnen betekenen dat hij nog veel kan leren over hoe je medewerkers op een andere manier stimuleert en ondersteunt. Dat hij nog zo bezig is met een nare gebeurtenis eerder op de dag kan betekenen dat hij zich verder zou kunnen ontwikkelen in het managen van zijn tijd, of dat hij zijn team beter kan betrekken bij de dagelijkse gang van zaken, of dat hij beter voor zichzelf moet zorgen, zodat het niet alleen op zijn schouders drukt als er iets mis is. Dat het hem niet lijkt te interesseren dat klanten zijn negatieve houding zien zou het interessant maken om eens met hem in de schoenen van een klant te stappen zodat hij kan ervaren hoe leerzaam het wisselen van perspectief kan zijn.
Ik denk dat de grote meneer vandaag door mijn opmerkingen niet veranderd zal zijn, en de werkomstandigheden voor zijn medewerkers niet verbeterd. Zelf heb ik wel wat geleerd: practice what you preach. En overigens: de sushi waren heerlijk.
Wat een mooie en herkenbare reflectie