“Onze aanspreekcultuur is niet ok”, verzucht de manager met wie ik tijdens een congres een broodje sta te eten. Een statafelgenoot springt er op in. “Bij ons in de teams is feedback geven hét probleem”, zegt hij, “mensen zeggen elkaar niet waar het op staat”. Vroeger zou ik voorgesteld hebben om eens langs te komen voor een feedbacktraining. Inmiddels weet ik dat training vaak niet helpt. Teams die ik de afgelopen jaren toch trainde meldden me meestal bij aanvang al dat ze inmiddels een beetje moe werden van al die goedbedoelde trainingen. De meeste mensen kennen de feedbackregels, en weten best hoe het moet. Dáár ligt het dus niet aan, dat collega’s elkaar geen feedback geven. Uit nood begon ik in mijn feedbacktrainingen de deelnemers te vragen wanneer ze eigenlijk feedback wilden geven. Dat leverde een paar vaak voorkomende situaties op. En prima oplossingen. De belangrijkste:
1. Maak het niet te ingewikkeld
Je belangrijkste feedback komt van je cliënten. En dat is alleen lastig als de onvrede is opgelopen, als de feedback pas komt als de druppel de emmer doet overlopen. Maar als je regelmatig vraagt aan je cliënt of je het goede doet, dan is het helemaal niet lastig. Het is juist fijn: zo kan je je zorg nog beter maken. Eenvoudige vragen, ín het handelen, het is zo gebeurd en iedereen kan het: ‘Was dit gesprek voor u prettig? Als ik u zo optil, hebt u dan minder pijn? Hoe was deze oefening? Hoe vindt u het eten vandaag?’.
2. Ga het gesprek aan
Ik was een keer in een team met een uitbundige collega. Zij riep al van verre gedag naar de bewoners, sprak ze aan met ‘Ha ome Joop!’ en ‘Hé Jannie!”, liet haar lach schallen door het trappenhuis en sloeg collega’s denderend op de schouder. Maar de organisatie had een protocol over aanraken, en ook één over bejegening. Cliënten moesten met mevrouw/meneer worden aangesproken. En je moest je gedragen als gast in het huis van de cliënt. Maar ‘ome Joop’ ging al lachen als hij deze medewerker in de verte hoorde aankomen. In zijn boksschool vroeger was hij immers ook voor iedereen ome Joop. Wat is dan het goede doen? Hier is feedback niet het antwoord, maar dialoog. Met cliënten, met elkaar, en met de beleidsadviseur die bedacht dat een cliënt een mevrouw of meneer moet zijn.
3. Geniet van anders-zijn
Iedereen heeft een gebruiksaanwijzing. En het is nou eenmaal zo: de ene gebruiksaanwijzing is de andere niet. Heb je een ingewikkeld mens in je team? Vraag dan naar de gebruiksaanwijzing. En geniet een beetje van het anders-zijn van die ander. Dat helpt namelijk ook.
4. Durf te verbeteren
Soms is er in een team een collega die haar werk écht slecht doet. Het hele team praat er over. Maar vaak niet met de persoon in kwestie. Soms durft iemand er toch iets van te zeggen, maar dringt de boodschap niet door. Hier is feedback niet genoeg. Er is een verbeterplan nodig. Mét concrete einddoelen, afspraken en een einddatum. Het plan met de medewerker kent eigenlijk maar twee mogelijke uitkomsten: verbetering, of einde dienstverband. Dat klinkt hard. En dat is het ook. Maar slechte zorg, dat gaat ten koste van cliënten. En dat laten voortduren is nog veel harder.
5. Ga samen leren
Misschien nog wel het belangrijkste: feedback is geen doel op zich. Samen in het werk praten over wat goed gaat, en wat niet, dat is samen leren. Daar wordt je als vakmens beter van. En je cliënt ook. Iets niet kunnen of niet weten, daar is niets mis mee. Tenzij je er niets aan doet.
Feedbacktrainingen geef ik inmiddels nauwelijks meer. Wat ik wel graag begeleid is een goed gesprek over goede zorg, een fijne dag voor cliënten en over wat daar nog beter in kan. Dat is feedforward; veel nuttiger.
Dit blog verscheen eerder op zorgwelzijn.nl.